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Services Publics +

Qu’est-ce que le programme Services Publics + ?

Services Publics + (SP+) est un programme d’amélioration continue des services publics qui vise à offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et plus efficaces. Il remplace le référentiel Marianne.

Services Publics + vise à répondre aux attentes prioritaires des usagers, à savoir :

  • Plus de rapidité dans le traitement des demandes,
  • Une simplification des démarches administratives,
  • Des services publics plus facilement joignables,
  • Un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers, au regard de leur situation personnelle.

Pour répondre à ces attentes, le programme SP+ définit 9 engagements :

  1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et, dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l'erreur
  2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
  3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
  4. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
  5. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
  6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
  7. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
  8. Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
  9. Nous sommes écoresponsables

Comment le programme Services Publics + est déployé à l’Université de Strasbourg ?

L’Université de Strasbourg s’est fixé comme objectif le déploiement généralisé des engagements SP+ d’ici 2025 dans toutes les structures accueillant prioritairement des étudiants au sein de l’université.

Les différentes structures concernées peuvent avancer à leur rythme dans la mise en œuvre des engagements SP+. Elles bénéficient d’un accompagnement par le Département qualité et contrôle interne (DQCI) de la Direction pilotage et amélioration continue (DPAC). Les structures prioritaires, notamment les composantes, sont celles entrant nouvellement dans la démarche d’amélioration continue de l’accueil.

Un référent SP+ doit être identifié dans chaque structure concernée. Il est chargé de déployer le programme au sein de sa structure. En plus de l’accompagnement par le DQCI, il peut s’appuyer sur le réseau des référents qui constitue un espace d’échange d’expériences et de bonnes pratiques.

A l'issue du déploiement, la structure s'engagera à poursuivre la mise en œuvre des engagements SP+. Si elle le souhaite, elle aura la possibilité d'opter pour la délivrance d'une attestation interne de respect des engagements SP+ validée par une commission interne ad hoc suite à un audit interne. Le cas échéant, une structure pourra opter pour une certification externe, conditionnée par un audit externe réalisé par un organisme certificateur, qui sera à la charge de la structure.

Contacts

Informations de contact

Direction pilotage et amélioration continue (DPAC)

Département qualité et contrôle interne (DQCI)

Responsable :

Sébastien RETHER
03 68 85 68 02
rether@unistra.fr

 

Dorothée HOENEN
03 68 85 70 65
d.hoenen@unistra.fr

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